“新科技”对物业的新意义:不止积极响应需求,更要主动预判需求

对于智慧社区的构想，碧桂园服务CIO袁鸿凯描绘了这样的场景：新楼盘交付时，面对陌生的地下车库，物业将会提供给每一位业主到达自己车位的**路径指引；再比如，我们致力打造让业主即使快一年没有住的房子，也不会出现因为门窗紧闭而导致有潮湿和发霉的味道，全屋没有厚厚的灰尘。

有的是迎面吹来清新自然的风、干净的桌面，还会发现水、电、煤气都已经开通，桌子上还有管家留下的服务卡片记录了剩余了多少度电、多少立方的水、多少煤气，家里还需要注意的一些问题；除此之外还有一大桶适合全家人立即饮用的矿泉水。

“很多服务的需求，业主自己不会说，但是隐藏在设备中、数据里，这都是我们需要主动去发掘和洞察的。我们科技的核心目标是：做到一切以客户体验为中心；而衡量我们数字化变革是否成功的**标准是：能否提供更加暖心的服务。”

而这也是碧桂园服务所理解的“新科技”对物业的新意义：不止积极响应需求，更要主动预判需求。

据了解，在近5年的时间中，碧桂园服务经历了信息化、数字化、智能化三个阶段。如今，通过云-边-端的AI全栈解决方案，已经将人工智能赋能到所有终端设备，实现“AI无处不在”。

原来保安巡逻需要每隔1个小时巡逻一次，且在监控室，1000多张监控显示屏滚动播放，靠人力很难及时发现问题。而如今，摄像头每隔一段时间能够自动抓取监控，生成巡逻报告，告知一线人员。

对垃圾的处理，以前需要保洁人员每天反复多次到同一个地点清理。而在今天，智能垃圾桶将自动反馈溢满状态，排名前列时间跟社区保洁人员联动，及时进行清扫。这些都是工单自动化和服务过程自动化管理的体现。

这些技术的运用，不仅使得管理效率大幅提升，也让碧桂园服务能够从社区跳脱出来，赋能城市更多的智慧服务。目前，碧桂园服务已与多个高速公路服务区达成了合作，在今年，还拿下了山西寿阳等多个城市的环卫服务项目。

如今，碧桂园服务认为物业管理已经步入了4.0阶段的价值服务时代，客户的需求已不局限在资产的****，物业服务也应该为客户创造更多的价值。

Mr•李说：“物业的本质是，满足人对建筑空间的需求。我们面对的不仅仅是对冷冰冰的建筑空间的打理，更多的是基于人对空间需求的满足。”

在全新的阶段，碧桂园服务站在已有的地基上重新出发，也想要离“人”更近一点。

一人千面，面面生欢

对于科技，对于智慧社区，碧桂园服务一直在反思。对“新科技”的提出，也是源自于碧桂园服务对“科技能够给人带来什么”的思考。Mr•李展望：一个年轻的业主，物业企业是否可以通过大数据进行分析，判断他是否需要家政服务。结婚，需要婚庆；怀孕，需要专业而可靠的医院和医生；有了孩子，或许将需要保姆；孩子满3岁，又将有上幼儿园的需求。

“一人千面”，即：一个人在不同的时间，不同的地点，会有不同的需求。物业作为距离人居生活最近的企业，通过对科技和大数据的运用，汇总空间+服务体验的数据，并针对性进行需求研判。

要做到这一点，需要将原来社区空间里的“数据触点”，与线上线下的“服务触点”结合，底层的框架逻辑需要从三个方面重新构建。

一方面需要打通线上、线下的信息渠道，更好地洞察和了解业主。Mr•袁介绍，“管家线上沟通渠道的数据将会与我们的智能语义算法和CRM系统关联起来，通过这种升级可以帮助管家记住更多的业主个性化需求。同时，对服务进行数字化描述后可跟踪、可优化、可衡量。2021年将有70%的管家服务内容由人工智能机器人辅助处理；对业主满意度的调研，由原来的事后静态调研过渡到实时动态分析，实时评判及时纠正。”由此可见，业主的诉求会得到及时的响应和处理，业主的需求变化会得到及时的关注。

另一方面，则是服务的产品化。目前碧桂园服务能够提供的个性化服务高达200多种，将其标准化和数字化后，再去做相应的提升和改善，以适用于现在业主的个性化需求，同时也可以不断优化升级我们的个性化服务，让我们的服务更暖心，实现“面面生欢”。

第三步，在于急速匹配需求，即如何将业主的“一人千面”与已经标准化的200余种服务快速匹配起来，并找到能够处理需求的物业人员，快速为业主解决问题。

所谓“一人千面，面面生欢”，你爱的样子我都有，恰好，我有的样子你都爱。而这，也是碧桂园服务对“科技如何赋能服务”给出的最终答案。

科技服务“以人为本”，让社区更有“温度”

这套建立于“以人为本”基础上的科技服务内容，也给了物业服务更多的想象空间。

“温度”是碧桂园服务一直想要给社区，给业主赋予的能量，它将由科技与人工的精细化分工共同搭建。

管家能叫出每一个自己所服务业主的名字；可以帮着老人联系体检医院、定期上门测量血压；偶尔也能替忙碌的业主接小孩回家、辅导功课；节假日时，还能帮着业主上门喂养宠物……

“全能管家”或许并不是一个“伪概念”，当物业人员从重复的标准作业中解放出来，他们将能够接受更好的生活服务、急救、救险等方面的培训，及时救援，专业贴心地服务。

在人、机器、数字化的共同协作之下，机器不再是冷冰冰的设备，数据不再是一条条没有进行过排列组合的数字，人也不再是被固有的规则所束缚的工具。智慧化服务不再是“纸上谈兵”，而是实实在在的“以人为本”，创造美好生活。